¿Por qué el envío se devuelve al remitente?
Cuando un envío es devuelto al emitente o a la oficina de origen, se debe a una incidencia a la que no se ha podido dar solución.
Las razones son de diversa índole, lo más habitual es ausencia reiterada del destinatario, dirección incorrecta y falta de datos de la entrega.
La agencia de envíos no avisó de la incidencia en la entrega
No avisó, o bien lo hizo de forma estandarizada, que es como no avisar, posiblemente sí aparezca el motivo de la incidencia en la página de seguimiento.
Los últimos años se ha puesto como norma facilitar a los clientes, una página y número de localizador para que el cliente pueda ver el estado de su envío.
Seamos francos, este sistema, no es más que delegar en el cliente el seguimiento, evitando a las empresas de transporte, tener personal «vigilando» los envíos, y centrarse en resolver las incidencias que el cliente comunica.
La realidad es que cuando se produce una incidencia del tipo que sea, el cliente poco o nada puede hacer desde la página de seguimiento, y ahí comienza un calvario, llamando a un Call Center donde su queja o reclamación, será atendido por una persona, que dará respuestas robotizadas, que nada ayudan a solucionar el problema y mucho menos tranquilizar al cliente.
Qué hacer cuando la empresa de transportes devuelve el envío al remitente
Ante esta situación nos encontramos con 2 casos posibles, si no se ha facilitado una solución de la incidencia por parte del cliente, en cuyo caso la devolución es correcta, o si la incidencia pudo tener solución, y la empresa de transportes no comunicó debidamente la incidencia al cliente u omitió los nuevos datos que aportó el cliente.
En estos casos, no debemos de abonar los gastos de devolución y exigiremos un nuevo envío de forma totalmente gratuito
Solución al «envío devuelto al remitente en oficina»
En T3C, consideramos que, detrás de cada envío hay al menos una persona que envía, y otra que recibe, un proyecto, una ilusión, una transacción, etc… en definitiva, algo importante.
Entendemos que nuestra labor incluye el seguimiento de todos los envíos, no entendemos que el cliente tenga que vigilar si ha sido entregado o no. Por ello en T3C disponemos de un departamento de seguimiento, que verifica el tracking de cada envío, detectando cualquier incidencia e informando inmediatamente al cliente. Evitamos que el cliente tenga que repetir en innumerables ocasiones el número de expedición a innumerables personas cada vez que quiere conocer el estado de su envío.
Es nuestro personal quien se dirigirá a él, primero informando de la incidencia, segundo aportando la mejor solución posible, y por último no descansar hasta quedar el envío entregado. En casos de ausencia reiterada, intentamos contactar con el destinatario para concretar un nuevo plazo de entrega seguro, incluso se le ofrece la posibilidad de recoger su envío en la oficina más cercana. Podemos decir con orgullo, que es precisamente el trato humanizado y profesional que ofrecemos ante las incidencias algo de lo más valorado por nuestros clientes.
Por desgracia las incidencias ocurren, y seguirán ocurriendo, lo que marca la diferencia es como son resueltas.
