Cuando solicitamos un servicio de mensajería, esperamos que se entregue correctamente y en los plazos fijados. Sin embargo, todos los días y en todas las compañías hay incidencias. Es entonces cuando de nada sirve esa página de «seguimiento » de tu envío. En esos momentos es cuando necesitamos al otro lado del teléfono un profesional, que te informe que ocurre y aporte soluciones.
En T3C hacemos el seguimiento de todos los envíos, entendemos que esa no es la labor del cliente, forma parte de nuestro trabajo.
Imaginemos las grandes corporaciones del Ibex 35, que cada día confían miles de envíos, valijas, etc.., solo para «vigilar» sus envíos en la página de seguimiento necesitarían un departamento entero, y además sería del todo inútil ya que, una vez detectada la incidencia, tendrían que recurrir al servicio de atención al cliente de su mensajería, para buscar información y soluciones.
T3C es una mensajería para empresas, y entendemos que ese seguimiento forma parte de nuestra labor. Somos nosotros quien informan al cliente de una incidencia e inmediatamente buscamos la solución.
Hay incidencias no atribuibles al servicio de mensajería, direcciones incorrectas, Ausentes, rechazos de envíos etc.., otras sí son imputables a errores de la mensajería, saturación de envíos, mal canalizados, roturas, retrasos en cruces, etc..
Debemos entender que un servicio de mensajería es sumamente complejo, y está sometido a múltiples factores que pueden hacer fallar la entrega de un envío.
La calidad de un servicio comienza por disponer de un sistema logístico adaptado al volumen medio diario, y con suficiente elasticidad para atender puntas de trabajo imprevisibles, mecanización, digitalización, redes eficientes, reparto última milla bien organizado, etc.
T3C a través de su red nacional, dispone de todo lo necesario, para ofrecer uno de los índices más bajos de incidencias imputables.
Si algo destacan y valoran nuestros clientes es precisamente nuestra gestión ante las incidencias. Nuestro protocolo de actuación comienza por ser nosotros quien avisamos al cliente de una incidencia y no al revés, desde el primer momento, sin que el cliente tenga que hacer interminables llamadas dando el número de cliente, número de expedición y ser atendido cada vez con una persona diferente cuyas respuestas programadas ni aportan soluciones ni tranquilidad.
Nuestro departamento de seguimiento e incidencias, está formado por personas con nombre y apellido, profesionales, cada incidencia es gestionada por una sola persona, para que el cliente no necesite contar su caso cada vez que pide información. El siguiente paso es localizar mediante el tracking donde se ha producido el error, casos que pueden ser muy variados. Desde un fallo de lectura láser, un envío mal canalizado, averías, o simplemente saturación de una ruta. Una vez localizado, se informa al cliente del problema, y se ponen los medios necesarios para dar una solución.
En todo momento, el cliente se siente atendido e informado, no acaba aquí nuestra labor, hasta que podemos informar que su envío ha sido recibido por el destinatario.
Este artículo lo he escrito desde la sala de seguimiento de nuestra empresa, mientras escucho las conversaciones de nuestros profesionales con clientes, delegaciones, plataformas, etc., el tono tranquilizador y la disposición a dar soluciones es la gran diferencia con respecto a otras empresas «no te preocupes, ya lo tengo localizado», «mañana vuelve a salir a reparto» , «¡Entregado!».
Generalmente en todas las empresas de mensajería hay imprevistos. Gema Moreno, nuestra directora del departamento de seguimiento, con más de quince años de experiencia, sabe como tramitar estos problemas que tanto nos preocupan y nos desagradan, dando un trato cercano, haciendo que se resuelvan lo antes posible, e intentando prevenir antes de que ocurra, lamentablemente, más tarde o más temprano va a suceder, y es ahí cuando realmente se ve si una compañía es buena y responsable.
Contar con un departamento de incidencias altamente profesional para mi empresa, gestionar con responsabilidad, y conseguir ofrecer lo mejor, resulta finalmente satisfactorio, pese a los problemas que día a día nos van presentando.
En T3C tienen lo que necesitan, eficiencia, profesionalidad y tranquilidad ante la resolución de una incidencia, sus envíos están en buenas manos.
Firmado:
Raúl Asenjo Sánchez, Jefe de Logística T3C MENSAJEROS
